• Vasilis Papanikolaou

5 τρόποι να αυτοματοποιήσετε την εξυπηρέτηση πελατών με το Salesforce Service Cloud

Updated: Jul 9

Αν και η πλατφόρμα του Salesforce είναι γνωστή στην Ελλάδα και το εξωτερικό για το Salesforce Sales Cloud -το #1 CRM για την οργάνωση των πωλήσεων- το ταχύτερα αναπτυσσόμενο προϊόν της Salesforce είναι το Salesforce Service Cloud.


Σε αυτό το άρθρο, θα δούμε 5 τρόπους με τους οποίους το Salesforce Service Cloud βοηθάει τις επιχειρήσεις να ψηφιοποιήσουν και να αυτοματοποιήσουν την εξυπηρέτηση πελατών τους.


#1 Οργάνωση της εξυπηρέτησης πελατών με cases


Κάθε εταιρεία λαμβάνει αιτήματα εξυπηρέτησης από τους πελάτες της από διάφορα κανάλια επικοινωνίας, για παράδειγμα:

  • email για μια παραγγελία

  • τηλεφώνημα για ένα παράπονο

  • μήνυμα στο chat για ένα τεχνικό πρόβλημα

  • φόρμα από το website

  • ή και συνδυασμό.

Κάθε αίτημα, από όπου και αν έρθει, πρέπει να μεταβιβαστεί στον κατάλληλο συνεργάτη και να απαντηθεί το ταχύτερο δυνατό.


Κάποιες φορές, ένα ερώτημα είναι σύνθετο και χρειάζονται παραπάνω από ένας άνθρωποι για να λυθεί. Άλλες φορές, βλέπουμε ότι πολλά άτομα απαντούν ερωτήματα, αλλά δεν έχουν πρόσβαση ούτε σε παλαιότερα αιτήματα εξυπηρέτησης του ίδιου πελάτη, ούτε και στην πλήρη εικόνα των αλληλεπιδράσεων του πελάτη με την εταιρεία.


Επίσης, πώς μπορεί η εταιρεία να ξέρει πόσο αποτελεσματικά και γρήγορα εξυπηρετεί τους πελάτες της; Πως μπορεί να ξέρει αν το επίπεδο εξυπηρέτησης βελτιώνεται ή χειροτερεύει; Πως μπορεί να γνωρίζει αν ο όγκος των αιτημάτων αυξάνεται ή μειώνεται και πως κατανέμεται στα διάφορα κανάλια επικοινωνίας;


Τη λύση έρχονται να δώσουν τα cases (ή αλλιώς γνωστά και ως tickets). Ένα case στο Salesforce Service Cloud δημιουργείται όταν ένας πελάτης κάνει μία οποιοδήποτε επικοινωνία για εξυπηρέτηση, από οποιοδήποτε κανάλι. Το case έχει πληροφορίες για το αίτημα, τον πελάτη και αποτυπώνεται ως μία οντότητα μέσα στο σύστημα, πράγμα που δίνει τη δυνατότητα μέσα σε αυτό να καταγράφεται όλη η πρόοδος για την επίλυσή του. Επίσης, με τους κατάλληλους κανόνες αυτοματοποίησης, μπορεί αυτόματα να ανατεθεί στο σωστό άτομο και να στείλει ενημέρωση στους κατάλληλους συνεργάτες.


Ανα πάσα στιγμή, στο Salesforce Service Cloud:

  • είναι γνωστή η κατάσταση όλων των ερωτημάτων,

  • πόσα και ποιά είναι ανοιχτά,

  • ποιους πελάτες αφορούν,

  • ποιά είναι η προτεραιότητα τους,

  • ποιος είναι ο χρόνος απόκρισης

  • και πολλές άλλες πληροφορίες που δίνουν την πλήρη εικόνα της αποτελεσματικότητας της εξυπηρέτησης πελατών μιας επιχείρησης.


#2 Email-to-Case αντί για κοινά mailboxes


Το email παραμένει ακόμα ένα από τα κυριότερα κανάλια του customer service. Όσο όμως αναπτύσσονται οι εταιρείες και εξυπηρετούν περισσότερους πελάτες, τα emails αυξάνονται και η πρόσβαση στα κοινά mailboxes (π.χ. info@company.gr ή service@company.gr κ.λπ.) χρειάζεται να γίνεται από πολλούς χρήστες ταυτόχρονα. Παρόλο που, τεχνικά, η πρόσβαση σε κοινό mailbox είναι απλή και οικονομική λύση, στην πράξη αυτό οδηγεί σε emails που χάνονται, ερωτήματα που δεν εξυπηρετούνται, σπατάλη χρόνου και ελλιπές reporting.


Τα προβλήματα αυτά λύνει η λειτουργικότητα email-to-case. Φανταστείτε μία ροή εργασίας κατά την οποία κάθε εισερχόμενο email στα mailboxes της εξυπηρέτησης πελατών, μετατρέπεται σε ένα case στο Salesforce Service Cloud. Ο κατάλληλος συνεργάτης ειδοποιείται για να αναλάβει το case και ο χρόνος ξεκινάει για την επίλυσή του. Τα αιτήματα δε χάνονται πια και εξαλείφεται η σύγχυση για το ποιος αναλαμβάνει ποιο αίτημα.



#3 Όλα τα κανάλια επικοινωνίας σε ενιαία πλατφόρμα


Η εποχή που το μόνο κανάλι επικοινωνίας ήταν το τηλέφωνο έχει περάσει. Αυτό δείχνει και έρευνα της McKinsey [1], σύμφωνα με την οποία, ο σύγχρονος πελάτης θέλει να μπορεί να εξυπηρετηθεί στο κανάλι που τον βολεύει. Είτε αυτό είναι το email, ένα μήνυμα στο WhatsApp, το Viber ή μια γρήγορη ερώτηση από το chat στη σελίδα της εταιρείας. Οι πελάτες περιμένουν η επικοινωνία να είναι αδιάλειπτη και προσωποποιημένη ανεξαρτήτως καναλιού. Πλέον, αν ο εκπρόσωπος στην άλλη μεριά “της γραμμής” δε γνωρίζει με ποιον μιλάει, τι έχει παραγγείλει στο παρελθόν, τι παράπονα έχει κάνει, με ποιους άλλους εκπροσώπους έχει μιλήσει, τι email έστειλε χθες, δημιουργεί εκνευρισμό και κακή εμπειρία πελάτη (CX).


To omni-channel και η δυνατότητα του Salesforce Service Cloud να συγκεντρώνει όλα τα κανάλια επικοινωνίας και να διανέμει τις εργασίες στους κατάλληλους εκπροσώπους εξασφαλίζει αδιάλειπτη και προσωποποιημένη εμπειρία πελάτη. Με τις κατάλληλες διασυνδέσεις, η πλατφόρμα του Salesforce διασυνδέεται με όλα τα κανάλια (τηλέφωνο, email, SMS, WhatsApp, Viber, Messenger, chat κλπ) και η επικοινωνία με τον πελάτη γίνεται μέσα από μια ενιαία πλατφόρμα. Μέσω του Salesforce Service Cloud, ο κάθε εκπρόσωπος εξυπηρέτησης έχει πρόσβαση στην πλήρη εικόνα του πελάτη (Customer 360°) ανεξαρτήτως καναλιού επικοινωνίας.



#4 Knowledge Base


Η μεταφορά της γνώσης είναι ένα από τα σημαντικά προβλήματα των εταιρειών κατά την ανάπτυξη τους. Κάθε εταιρεία είναι ζωντανός οργανισμός και συσσωρεύει γνώση όσο “ζει”. Η γνώση όμως αυτή είναι εγκλωβισμένη μέσα στους ανθρώπους που την έχουν και δε ρέει ελεύθερα στην επιχείρηση. Ένας παλιός τεχνικός για παράδειγμα, έχει δει και ξέρει πολλά, ενώ ένας νέος δεν έχει πρόσβαση σε αυτή τη γνώση.


Το Knowledge Base του Salesforce Service Cloud βοηθά τις εταιρείες να ξεπεράσουν το εμπόδιο της διάχυσης της γνώσης στον οργανισμό. Με το Knowledge Base, η γνώση της εταιρείας περνάει στο σύστημα εξυπηρέτησης πελατών (Salesforce Service Cloud) και είναι διαθέσιμη σε όποιον δουλεύει σε ένα case. Αναλύοντας λέξεις κλειδιά από το case και την επικοινωνία με τον πελάτη, το Knowledge Base προτείνει σχετικά άρθρα που μπορεί να λύσουν το πρόβλημα από την εσωτερική βιβλιοθήκη άρθρων. Αντίστροφα, όταν ένας εκπρόσωπος της εταιρείας λύνει ένα δύσκολο πρόβλημα, η λύση καταχωρείται στο Knowledge Base, ώστε να βοηθήσει τον επόμενο που θα αντιμετωπίσει ένα παρόμοιο αίτημα εξυπηρέτησης.


#5 Self-service με το Customer Community


Η πιο αποτελεσματική μορφή εξυπηρέτησης πελάτη είναι αυτή στην οποία ο πελάτης βρίσκει τη λύση εύκολα, χωρίς καν να χρειαστεί να μιλήσει με εκπρόσωπο.. Με απλά λόγια, το μοντέλο self-service. Σύμφωνα με έρευνα του Harvard Business Review [2], το 81% των πελατών προσπαθούν να λύσουν το πρόβλημα μόνοι τους πριν απευθυνθούν στην εξυπηρέτηση πελατών. Τι πιο αποτελεσματικό λοιπόν από το να “αφήσουμε” το 81% των πελατών να εξυπηρετηθούν χωρίς να απασχολήσουν εκπρόσωπο της εταιρείας;


Χάρη στο Customer Community, η πλατφόρμα του Salesforce Service Cloud δίνει τη δυνατότητα στους πελάτες μιας εταιρείας να αλληλεπιδράσουν με την εταιρεία μέσω ενός self-service portal. Τους δίνει πρόσβαση σε πληροφορίες μέσα από το Salesforce (π.χ. κατάσταση παραγγελίας), δυνατότητα να αλληλεπιδράσουν (π.χ. αίτηση για επιστροφή, τοποθέτηση παραγγελίας), αλλά και να αναζητήσουν λύσεις μόνοι τους με πρόσβαση στο Knowledge Base.


Υλοποίηση και παραμετροποίηση του Salesforce Service Cloud


Η Robin Consulting είναι πιστοποιημένος συνεργάτης Salesforce στην Ελλάδα. Αναλύουμε τις ανάγκες σας και προτείνουμε τις κατάλληλες λύσεις για πραγματική βελτιστοποίηση της εξυπηρέτησης πελατών σας. Παραμετροποιούμε την πλατφόρμα του Salesforce με τον κατάλληλο τρόπο, ώστε να καταφέρετε να αναβαθμίσετε την εμπειρία πελάτη συνολικά.



Πηγές


[1] Briedis, H., Gregg, B., Heidenreich, K., & Liu, W. W. (2021, September 20). Omnichannel: The path to value. McKinsey & Company. Retrieved July 8, 2022, from https://www.mckinsey.com/business-functions/growth-marketing-and-sales/our-insights/the-survival-guide-to-omnichannel-and-the-path-to-value


[2] Dixon, M. (2020, September 15). Kick-Ass Customer Service. Harvard Business Review. Retrieved July 8, 2022, from https://hbr.org/2017/01/kick-ass-customer-service