• Maya Papanastasiou

Τι είναι CRM και γιατί το χρειάζομαι;

Updated: Jul 15


Τι είναι το CRM;

Τα συστήματα CRM (ή αλλιώς Customer Relationship Management) είναι τεχνολογικές λύσεις που επιτρέπουν στις εταιρίες να παρακολουθούν ψηφιακά:

  1. τις πωλήσεις και τους πελάτες τους και

  2. την εξυπηρέτηση των πελατών μετά την πώληση.

Δεν φτάνει το Excel;

Το excel για αυτή τη δουλειά είναι μόνο προσωρινή λύση. Ο λόγος είναι -το ξέρεις κι εσύ- ότι το excel αυτό μπορεί να είναι το σημείο αναφοράς για τη βασική πληροφορία (τηλέφωνα, διεύθυνση, επαφές), αλλά η πραγματική πληροφορία με όλα τα δεδομένα που αφορούν τον πελάτη είναι διασκορπισμένη και σε άλλα excel, τιμολόγια, εγκεφάλους, email ή και σκόρπιες σημειώσεις.

“Μα τι το θέλω το CRM”, θα πεις, “αφού με εκείνο το excel που έχουμε στον κοινό φάκελο βρίσκω ό,τι χρειάζομαι για τους πελάτες και τις πωλήσεις μου;”

Για να μπορέσετε, λοιπόν, να καταγράφετε και να παρακολουθείτε το σύνολο των δεδομένων γύρω από τον κάθε πελάτη σας, έτσι όπως αυτά προκύπτουν από την ΚΑΘΕ αλληλεπίδρασή του με την εταιρία σας, χρειάζεστε CRM.

Σύνοψη: το CRM είναι μια εφαρμογή που ενοποιεί το σύνολο της πληροφορίας για τους πελάτες μιας εταιρίας, τις πωλήσεις της και την αποτελεσματικότητα των εμπορικών ενεργειών και την εξυπηρέτηση. Είναι μια βάση δεδομένων των πελατών σας, με τέτοιο εύρος και βάθος, που σας δίνει την πλήρη εικόνα του τι αγόρασε ο πελάτης, σε ποια τιμή, μετά από ποια προσφορά, πότε είχε ξαναγοράσει στο παρελθόν, ποιος έδωσε το ΟΚ να πουληθεί σε αυτή την τιμή, με ποιον πωλητή μίλησε ο πελάτης και πότε, τι ενέργειες έχουν καθοριστεί για το μέλλον, κ.λπ. (360 customer view).

Τι άλλο πρέπει να ξέρω για το CRM;

#1 Τα σύγχρονα CRM συστήματα είναι στο cloud

Αυτό σημαίνει ότι (1) μπαίνεις από τον browser όπως μπαίνεις σε οποιοδήποτε website, (2) δεν ανησυχείς για back-up και servers, (3) πληρώνεις με συνδρομή και (4) έχεις πρόσβαση σε νέα λειτουργικότητα που αναπτύσσεται από τον κατασκευαστή 2-3 φορές το χρόνο.

#2 Χωρίζονται στις ενότητες (module) Sales, Service και Marketing

Ένα παράδειγμα είναι φυσικά η πλατφόρμα CRM της Salesforce. Στο Salesforce Sales Cloud καταγράφονται οι αλληλεπιδράσεις με πελάτες (Accounts), υποψήφιους πελάτες (Leads), οι προσφορές (Quotations), οι πωλήσεις (Sales), οι ενέργειες για την επίτευξη της πώλησης (Activities και Tasks), το Sales Pipeline. Στο Salesforce Service Cloud γίνεται η διαχείριση των αιτημάτων εξυπηρέτησης των πελατών μετά την πώληση (Cases ή Tickets). Τέλος το Salesforce Marketing Cloud βοηθάει τις εταιρείες να κρατάτε επαφή με χιλιάδες πελάτες, να κάνουν εξατομικευμένες καμπάνιες ενημέρωσης και να αυτοματοποιήσουν τις διαδικασίες marketing.

#3 Αυτοματοποίηση και έλεγχος

Με το CRM μπορείτε να δημιουργήσετε αυτοματισμούς και δικλείδες ασφαλείας, ώστε να διασφαλίζεται ότι οι διαδικασίες που απαιτούνται να γίνουν πριν, κατά τη διάρκεια, αλλά και μετά την πώληση οργανώνονται καλά και διεκπεραιώνονται με τη σωστή πληροφορία. Οι αυτοματισμοί αυτοί είναι μονόδρομος αν θέλετε να πουλάτε καλύτερα και να έχετε περισσότερα έσοδα από υπάρχοντες και νέους πελάτες.


#4 Mobile is key

Το CRM είναι βασικό εργαλείο των πωλήσεων και η δουλειά των πωλήσεων δεν γίνεται μόνο μπροστά στον υπολογιστή. Είναι χαρακτηριστικό πως η παγκόσμια κίνηση στο ίντερνετ από mobile συσκευές αυξήθηκε από 0,7% το 2009 σε 52,99% το 2017. Ε΄να mobile CRM δίνει πρόσβαση στους χρήστες σε πολύτιμα δεδομένα όπου και αν βρίσκονται.

#5 Σωστή εγκατάσταση και παραμετροποίηση

Το CRM απαιτεί σωστή εγκατάσταση. Αλλιώς είναι σαν παπούτσια που είναι μικρότερο νούμερο: τα βάλαμε για να πάμε μπροστά κι αυτά μας κρατάνε πίσω. Ο συνδυασμός για επιτυχημένη εφαρμογή είναι προϋποθέτει επιλογή καλής και σύγχρονης τεχνολογίας μαζί με σωστή συμβουλευτική καθοδήγηση.

CRM από τη Robin Consulting

Στη Robin Consulting υλοποιούμε Salesforce CRM (Salesforce Sales Cloud και Salesforce Service Cloud) παρέχοντας τις υπηρεσίες υλοποίησης που χρειάζεστε για να γίνετε ομάδα που πετάει! Δείτε περισσότερα για τις υπηρεσίες μας εδώ.