Η διασύνδεση του τηλεφωνικού σας κέντρου (CTI) με το Salesforce CRM μπορεί να αποτελέσει καθοριστικό παράγοντα για την αύξηση της παραγωγικότητας της επιχείρησής σας, καθώς και για την ενίσχυση των σχέσεων εμπιστοσύνης με τους πελάτες σας. Παρακάτω εξετάζουμε αναλυτικά τα οφέλη που μπορεί να έχει μια επιχείρηση μέσω της ενσωμάτωσης του συστήματος τηλεφωνικής επικοινωνίας στο Salesforce CRM.
Πλεονεκτήματα της διασύνδεσης του τηλεφωνικού κέντρου με το Salesforce CRM:
Καλύτερη παρακολούθηση των αλληλεπιδράσεων των πελατών και συνολική εικόνα πελάτη.
Βελτιωμένη εμπειρία πελάτη και καλύτερη εξυπηρέτηση.
Καλύτερη συνεργασία και συντονισμός μεταξύ των ομάδων σε έναν οργανισμό.
Πρακτική εφαρμογή της διασύνδεσης του τηλεφωνικού κέντρου με το Salesforce CRM
Κλήσεις από οποιοδήποτε Object του Salesforce: Οι πωλητές μπορούν να κάνουν κλήσεις απευθείας από Salesforce objects που περιλαμβάνουν αριθμούς τηλεφώνου, όπως από το Lead, το Contact, το Account που συνήθως έχουν τηλέφωνα ή και από κάποιο custom object (π.χ. Supplier ή Employee).
Αναγνώριση καλούντος με εμφάνιση στοιχείων στην οθόνη: Οι εισερχόμενες κλήσεις ενεργοποιούν ένα αναδυόμενο παράθυρο με τα στοιχεία του καλούντος.
Αυτόματη καταγραφή κλήσεων: Κάθε κλήση αποθηκεύεται αυτόματα ως δραστηριότητα, συμπεριλαμβανομένων λεπτομερειών όπως η διάρκεια, το αποτέλεσμα της κλήσης και ο τύπος (εισερχόμενη, εξερχόμενη, εσωτερική).
Ιστορικό κλήσεων: Διατηρείται μια λίστα προηγούμενων και χαμένων κλήσεων για αναφορά.
Ενοποίηση Omni-Channel: Ενσωμάτωση με τη λειτουργία Omni-Channel του Salesforce για βελτιστοποιημένο χειρισμό κλήσεων.
Χρήση δεδομένων Salesforce για λειτουργίες τηλεφωνικού κέντρου, όπως η δρομολόγηση κλήσεων.
Λύσεις Salesforce CTI
1 - Salesforce Service Cloud Voice
Το Service Cloud Voice αξίζει ιδιαίτερη αναφορά, καθώς είναι ένα λειτουργικότητα που έχει αναπτυχθεί εγγενώς για το Salesforce. Ενσωματωμένο στο Service Console, το Service Cloud Voice προσφέρει στα στελέχη της εξυπηρέτησης μια ολοκληρωμένη εικόνα του ιστορικού και των ερωτημάτων κάθε πελάτη. Η κονσόλα λειτουργεί ως κέντρο εικονικής βοήθειας, παρέχοντας μια προσαρμοσμένη προβολή όλων των αιτημάτων και των αλληλεπιδράσεων κάθε πελάτη.
Χαρακτηριστικά του Service Cloud Voice:
-Τηλεφωνικό κέντρο μέσα στο Salesforce: Ενσωμάτωση τηλεφωνικών συνομιλιών μέσα στην κονσόλα για ευκολότερη καταγραφή δεδομένων και καλύτερη εμπειρία κλήσης.
-Αυτόματη καταγραφή φωνής: Μετατροπή ομιλίας σε κείμενο σε πραγματικό χρόνο, χωρίς να υπάρχει η ανάγκη για πληκτρολόγηση.
-Ενσωμάτωση Omni-Channel: Διαχείριση κλήσεων και άλλων αλληλεπιδράσεων μέσω ενός ενιαίου widget Omni-Channel, αποφεύγοντας έτσι τις πολλές οθόνες, τα κλικ και τους περισπασμούς για τις ομάδες.
2 - Zoom
Με εγκατάσταση της εφαρμογής Zoom από AppExchange, το Zoom μπορεί να καταγράφει αυτόματα τις λεπτομέρειες κλήσεων, να προγραμματίζει συναντήσεις και να συγχρονίζει τις επαφές στο Salesforce CRM. Αυτή η διασύνδεση επιτρέπει στους χρήστες του Salesforce να ξεκινούν και να διαχειρίζονται κλήσεις Zoom απευθείας από το Salesforce, καταγράφοντας αυτόματα τα δεδομένα κλήσεων και ενημερώνοντας τα αρχεία του Salesforce CRM.
3 - Υπάρχον Τηλεφωνικό Κέντρο (PBX ή vPBX):
Τα αναλογικά PBX ή τα cloud-based vPBX συστήματα μπορούν να ενσωματωθούν με το Salesforce για να αξιοποιήσουν τις προηγμένες δυνατότητες VoIP (Voice over Internet Protocol).
Η διασύνδεση της τηλεφωνίας (CTI) με το Salesforce CRM μπορεί να οδηγήσει σε βελτίωση της παραγωγικότητας, ενίσχυση της εξυπηρέτησης πελατών, καθώς και μεγαλύτερη ευελιξία, ενώ διευκολύνει τη συνεργασία μεταξύ των ομάδων. Με την αξιοποίηση διάφορων επιλογών ενσωμάτωσης που παρέχει το Salesforce, οι επιχειρήσεις μπορούν να απλοποιήσουν τις λειτουργίες τους και να γίνουν πιο αποδοτικές.
Comments