• Vasilis Papanikolaou

Όλα όσα πρέπει να ξέρετε για το Salesforce CRM

Updated: Jul 9

Τι είναι το Salesforce CRM;


Το Salesforce είναι πλατφόρμα CRM (Customer Relationship Management) φτιαγμένη εξ ολοκλήρου για το cloud (Software-as-a-Service). Το CRM της Salesforce περιλαμβάνει πληθώρα εφαρμογών που καλύπτουν όλες τις λειτουργίες μιας επιχείρησης γύρω από τις πωλήσεις, το μάρκετινγκ, το customer service και όχι μόνο.


Ποιες ανάγκες καλύπτει το Salesforce CRM σε μία σύγχρονη επιχείρηση;


Συνοπτικά, το Salesforce CRM καλύπτει όλο τον κύκλο διαχείρισης πελατών μιας επιχείρησης. Από την μαζική επικοινωνία με υποψήφιους πελάτες, την προσέλκυση των ενδιαφερομένων, την οργάνωση και την παρακολούθηση των πωλήσεων, έως και την εξυπηρέτηση των πελατών μετά την πώληση. Είναι φτιαγμένο με στόχο να βοηθάει τις επιχειρήσεις να βελτιώσουν τις σχέσεις με τους πελάτες τους και να μεγιστοποιήσουν την αξία κάθε πελάτη.


Η πλατφόρμα του Salesforce είναι το σύστημα στο οποίο μπορεί μια επιχείρηση να αποθηκεύει τα στοιχεία των πελατών της, να παρακολουθεί τις αλληλεπιδράσεις της επιχείρησης με τους πελάτες της και να βοηθάει τους εργαζομένους της να είναι αποδοτικοί. Αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες, όπως ένα email, μια κλήση, μια προσφορά, οι προηγούμενες παραγγελίες, τα παράπονα, εσωτερικές σημειώσεις, η πρόοδος των πρότζεκτ είναι ανά πάσα στιγμή διαθέσιμα, μέσω αυτού που αποκαλούμε οπτική πελάτη 360 μοιρών (customer 360 view).


Είναι κατάλληλο το Salesforce για CRM σε μικρές εταιρείες;


Ναι, το Salesforce είναι το κατάλληλο CRM για μικρές και πολύ μικρές επιχειρήσεις.


Με τη σωστή παραμετροποίηση της πλατφόρμας, εταιρίες με μικρό αριθμό εργαζομένων καταφέρνουν να ξεφορτωθούν τα διάφορα διάσπαρτα excel αρχεία και να θέσουν γερές βάσεις για καλή λειτουργία και άρτια εσωτερική οργάνωση.


Στη Robin Consulting, έχουμε δουλέψει με εταιρίες οι οποίες είχαν επιλέξει κάποιο άλλο πακέτο CRM στα πρώτα χρόνια της λειτουργίας τους, αλλά η αλλαγή σε Salesforce έγινε απαραίτητη σύντομα, όταν μεγάλωσαν οι ανάγκες τους για επιπλέον customisation και ενοποίηση με τα υπόλοιπά τους συστήματα.


Μπορεί να συνδεθεί το Salesforce CRM με το ERP (π.χ. SAP, Microsoft Dynamics, Entersoft, SoftOne) και άλλες εφαρμογές;


Η σύντομη απάντηση είναι ναι. Το Salesforce παρέχει διάφορα APIs (πχ REST, SOAP) και μπορεί είτε μέσω έτοιμων connectors ,είτε μέσω ανάπτυξης κώδικα ή εξωτερικών εφαρμογών να συνδεθεί με συστήματα ERP (όπως το SAP, MS Dynamics, SoftOne, Entersoft κ.α.), βάσεις δεδομένων και άλλες εφαρμογές όπως το Slack, το Microsoft Teams, Asana, ZenDesk, BambooHR, Monday κ.λπ. Η επιλογή της κατάλληλης στρατηγική ενοποίησης των συστημάτων (system integration strategy) είναι κάτι που θα καθοριστεί κατά τη διάρκεια του έργου υλοποίησης.


Τι εξοπλισμό χρειάζομαι για το Salesforce;


Το μόνο που χρειάζεται είναι ένας υπολογιστής με πρόσβαση στο ιντερνετ και ο browser (π.χ. Chrome, Firefox, Edge) ή αλλιώς το mobile app του Salesforce (Android, iOS). Δεν χρειάζεται on-premise εξοπλισμός όπως servers, δ΄ίκτυα κλπ αλλά ούτε και ξεχωριστή hosting υποδομή σε κάποιο public cloud με επιπλέον κόστος.


Πως παραμετροποιείται το Salesforce CRM;


Το Salesforce διαθέτει μεγάλο αριθμό εργαλείων παραμετροποίησης (low code / no code) και ανάπτυξης (development), που του επιτρέπουν να προσαρμοστεί στις ανάγκες κάθε επιχείρησης.


Μερικά από τα εργαλεία που προσφέρει είναι τα παρακάτω:

  • Flow

  • Lightning App Builder

  • Salesforce CLI

  • Scratch Orgs

  • Workbench

  • Data Loader


Χρειάζεται τμήμα IT για την συντήρηση του Salesforce;


Όχι. Επειδή η πλατφόρμα του Salesforce είναι στο cloud, δεν χρειάζεται συντήρηση του hardware και των δικτύων από εξειδικευμένο τμήμα IT.


Φυσικά, κάθε επιχείρηση αλλάζει με την πάροδο του χρόνου και τα συστήματα της πρέπει να την ακολουθούν. Μπορεί να χρειαστεί ένας νέος χρήστης, να ανοιχτούν νέα πεδία, να περαστούν δεδομένα, να φτιαχτεί μια νέα διαδικασία. Για να καλύψουμε αυτές τις ανάγκες προσφέρουμε πακέτα υποστήριξης (support) για τους πελάτες μας. Επίσης, αναγνωρίζουμε την αξία της αυτονομίας στη διαχείριση ενός συστήματος, και γι'αυτό προσφέρουμε υπηρεσίες εκπαίδευσης εσωτερικού Salesforce Administrator για να μπορούν οι πελάτες μας να καλύψουν in-house τις ανάγκες αυτές.


Ποιο είναι το κόστος του Salesforce;


Οι χρεώσεις των αδειών για τα προϊόντα της Salesforce ακολουθούν το μοντέλο συνδρομής (SaaS) και κατά κανόνα οι άδειες χρεώνονται ανά χρήστη ανά μήνα. Αυτό το μοντέλο χρέωσης δίνει ευελιξία σε μικρές και μεγάλες επιχειρήσεις αφού το κόστος της πλατφόρμας είναι ανάλογο του αριθμού των χρηστών και δεν απαιτεί μεγάλες επενδύσεις κεφαλαίων (CapEx). Το τελικό κόστος εξαρτάται από τις εφαρμογές που χρειάζονται (π.χ. Salesforce Sales Cloud, Salesforce Service Cloud, Salesforce Marketing Cloud), την έκδοση της πλατφόρμας (Essentials, Professional, Enterprise) και τη διάρκεια του συμβολαίου. Οι εφάρμογές και η έκδοση καθορίζονται από τις ανάγκες κάθε επιχείρησης.


Ενδεικτικά κόστη για τις εκδόσεις του Sales Cloud & Service Cloud ανά χρήστη είναι:

  • € 25/μήνα για την έκδοση Essentials

  • € 75/μήνα για την έκδοση Professional

  • € 150/μήνα για την έκδοση Enterprise

Στη Robin Consulting, αφού ακούσουμε τις ανάγκες σας, θα σας προτείνουμε τα κατάλληλα προϊόντα για την επιχείρηση σας.


Πως μπορώ να το αγοράσω;


Επικοινωνήστε μαζί μας για να συζητήσουμε για τις ανάγκες σας και να σας προτείνουμε τον κατάλληλο συνδυασμό προϊόντων και υπηρεσιών.


Πως εγκαθιστώ το Salesforce CRM και πως το προσαρμόζω στις ανάγκες της επιχείρησής μου;


Η πλατφόρμα του Salesforce είναι εξαιρετικά εκτενής, με πληθώρα δυνατοτήτων παραμετροποίησης που μπορεί να την προσαρμόσει σε κάθε επιχείρηση. Ο κατάλληλος σύμβουλος θα σας μεταφράσει τις ανάγκες της επιχείρησης σας σε λειτουργικότητα μέσα στο σύστημα, θα σας συμβουλεύσει για τις βέλτιστες πρακτικές, θα εκπαιδεύσει τους χρήστες σας και θα υλοποιήσει το σύστημα, ώστε να καλύψει τις ανάγκες σας.


Η ποιότητα της υλοποίησης θα καθορίσει και την αξία που θα πάρει πίσω η επιχείρηση σας από την επένδυση στην πλατφόρμα του Salesforce.


Υπάρχουν σύμβουλοι Salesforce στην Ελλάδα;


Η Salesforce διαθέτει δίκτυο πιστοποιημένων συνεργατών σε όλο τον κόσμο και την Ελλάδα. Η Robin Consulting είναι ένας από τους πιστοποιημένους συνεργάτες της Salesforce στην Ελλάδα με πιστοποιημένους Salesforce Consultants.


Ποια είναι τα στάδια ενός έργου υλοποίησης Salesforce;


Ένα έργο υλοποίησης Salesforce CRM έχει τα εξής στάδια:

  1. Ανάλυση: Μέσα από workshops αναλύονται οι ανάγκες της επιχείρησης και καθορίζεται το εύρος της υλοποίησης. Οι σύμβουλοι της Robin Consulting, σας καθοδηγούν κατά τη διάρκεια της ανάλυσης έτσι ώστε να διευρευνηθούν σε βάθος οι διαδικασίες σας και υλοποιηθούν με τον βέλτιστο τρόπο έπειτα στο σύστημα.

  2. Παραμετροποίηση: Σε αυτό το στάδιο παραμετροποιείται το σύστημα με βάση τις ανάγκες που καθορίστηκαν κατά την ανάλυση. Χωρίζουμε την παραμετροποίηση σε 2 ή περισσότερους κύκλους (sprints). Μετά από κάθε sprint, παρουσιάζεται στον πελάτη το σύστημα και προτείνονται αλλαγές και βελτιώσεις.

  3. UAT (User Acceptance Testing): Μετά το τέλος της παραμετροποίησης, γίνεται ενδελεχής έλεγχος της σωστής λειτουργίας του συστήματος από επιλεγμένους χρήστες του πελάτη. Το σύστημα δοκιμάζεται με βάση σενάρια που καλύπτουν όλη τη λειτουργικό΄τητα. Τα σενάρια έχουν καταρτιστεί με την καθοδήγηση των συμβούλων της Robin Consulting.

  4. Data Migration: Με βάση το μοντέλο δεδομένων που έχει δημιουργηθεί, παρέχουμε templates στον πελάτη για τα δεδομένα του. Τα δεδομένα μπορεί να προέρχονται από το προηγούμενο σύστημα ή από το excel. Πριν τα δεδομένα περαστούν στο Salesforce, πρέπει να καθαριστούν.

  5. User Training: Οι χρήστες εκπαιδεύονται στη χρήση του συστήματος.

  6. Deployment: Το σύστημα περνάει από το test περιβάλλον στο παραγωγικό περιβάλλον (production). Τα δεδομένα μεταφέρονται στο παραγωγικό περιβάλλον.

  7. Go-live: Το παραγωγικό περιβάλλον είναι έτοιμο για χρήση από τους χρήστες. Η μετάβαση στο Salesforce CRM έχει ολοκληρωθεί.

  8. Hypercare: Κάθε αρχή θέλει την προσοχή που της αξίζει. Για κάποιο καιρό μετά το go-live, είμαστε διαθέσιμοι για να απαντήσουμε σε ερωτήσεις, να λύσουμε απορίες και να βοηθήσουμε ώστε η αρχή να είναι όσο πιο ομαλή γίνεται.


Πόσο κοστίζει η υλοποίηση του Salesforce;


Η πλατφόρμα του Salesforce είναι τόσο εκτενής και η χρήση του τόσο διαφορετική από εταιρεία σε εταιρεία που το κάνει αδύνατο να δοθεί μια γενική απάντηση. Επικοινωνήστε μαζί μας για να συζητήσουμε τις ανάγκες σας και να σας δώσουμε μια εκτίμηση του κόστους υλοποίησης.