Η υλοποίηση του Salesforce Field Service απαιτεί στρατηγική σχεδίαση και προσεκτική εκτέλεση. Με την κατάλληλη προετοιμασία και στρατηγική υλοποίησης, οι επιχειρήσεις μπορούν να πετύχουν μια επιτυχημένη ενσωμάτωση του Salesforce Field Service που θα βελτιώσει τη λειτουργία τους.
1 - Το θεμέλιο: Χτίσιμο της Οπτικής Πελάτη 360 (Customer 360)
Το πρώτο βήμα είναι η δημιουργία μιας πλήρους εικόνας του πελάτη, που συγκεντρώνει όλες τις πληροφορίες για τον πελάτη, τις επαφές, τους όρους του συμβολαίου που έχει υπογράψει, τα μηχανήματα ή τον εξοπλισμό που έχει αγοράσει σε μία πλατφόρμα.
Το Customer 360 διασφαλίζει ότι όλα τα κρίσιμα δεδομένα γύρω από τον πελάτη είναι προσβάσιμα από διαφορετικά τμήματα και εφόσον έρθει αίτημα για εξυπηρέτηση μπορεί να είναι σαφές για ποιο μηχάνημα ή ποια εγκατάσταση αφορά, επιτρέποντας ακριβέστερη διαχείριση.
2 - Αυτοματοποίηση των Αιτημάτων Εξυπηρέτησης (Case Management)
Το επόμενο βήμα κατά την υλοποίηση είναι η δημιουργία συστήματος για συνολική διαχείριση αιτημάτων εξυπηρέτησης -από την αρχική καταχώριση έως την επίλυση. Η διαχείριση αιτημάτων εξυπηρέτησης (case management) ξεκινά με την αυτοματοποίηση της καταχώρισης του εισερχόμενου αιτήματος από διάφορες πηγές, όπως email, τηλέφωνο, chat ή κέντρο λήψης σημάτων.
Επίσης, περιλαμβάνει την κατηγοριοποίηση του αιτήματος με βάση τον τύπο του πελάτη και την προτεραιότητα, αλλά και την έναρξη της ροής επίλυσης του μέσα από συγκεκριμένα βήματα. Εκεί, αν ένα αίτημα απαιτεί εξωτερική εργασία κατά την επίλυση δημιουργείται η κατάλληλη εντολή εργασίας.
Η παραπάνω αυτοματοποίηση γίνεται με την υλοποίηση του Salesforce Service Cloud.
3 - Διαχείριση Εργασιών Πεδίου (Field Service Management)
Μόλις διασφαλιστεί η οπτική πελάτη των 3600 (Customer 3600) και ο μηχανισμός καταγραφής και η ροή επίλυσης των εισερχόμενων αιτημάτων εξυπηρέτησης, η υλοποίηση μπορεί να προχωρήσει στην παραμετροποίηση των κύριων ενοτήτων του Salesforce Field Service, που είναι οι εξής:
Διαχείριση Πόρων (Resources Management): Παρακολούθηση και διαχείριση των τεχνικών και των δεξιοτήτων τους.
Προγραμματισμός & Αποστολή (Scheduling & Dispatch): Αυτόματος εβδομαδιαίος ή μηναίος, αλλά και έκτακτος προγραμματισμός τεχνικών.
Διαχείριση Αποθέματος (Inventory Management): Παρακολούθηση υλικών και ανταλλακτικών και εξαρτημάτων που χρησιμοποιούνται στις εξωτερικές εργασίες.
Προληπτική Συντήρηση (Preventive Maintenance): Προγραμματισμός τακτικής συντήρησης εξοπλισμού και μηχανημάτων ανάλογα με τους όρους συμβολαίων των πελατών.
4 - Mobile Εφαρμογή Τεχνικών Πεδίου
Tο επόμενο βήμα στην υλοποίηση είναι η παραμετροποίησης της mobile εφαρμογής (Field Service Mobile App), ώστε να έχουν οι τεχνικοί πρόσβαση στις κατάλληλες πληροφορίες και εργασίες κατά την εργασία τους στο πεδίο.
Στρατηγική Υλοποίηση Salesforce Field Service για Ανταγωνιστικά Οφέλη
Η υλοποίηση του Salesforce Field Service είναι μια στρατηγική απόφαση που μπορεί να προσφέρει σημαντικά οφέλη σε οργανσιμούς που παρέχουν τεχνική εξυπηρέτηση. Με τις σωστές πρακτικές και την υλοποίηση σε στρατηγικά βήματα, οι οργανισμοί μπορούν να αξιοποιήσουν τις δυνατότητες της λύσεων Salesforce Service Cloud και Salesforce Field Service και να ενισχύσουν τη θέση τους στην αγορά.
Comments